持續增長
香港上海大酒店有限公司董事總經理兼行政總裁郭敬文（資深會計師）表示，豪華酒店集團在疫情期間取得增長並非不可能的事。他分享如何帶領公司渡過當前的新冠疫情危機，以及如何在集團內建立公平和具透明度的企業文化，從而塑造一支忠誠團隊能呈獻廣受讚譽的服務之餘，也可以克服所有挑戰。
撰文：Jeremy Chan
攝影：Calvin Sit
郭敬文（資深會計師）經常處理各種危機。自2002年加入香港上海大酒店有限公司擔任董事總經理兼行政總裁以來，他已經成功帶領該酒店集團克服多項挑戰，例如2003年的非典型肺炎疫情、2007年至2009年期間的全球金融危機、2011年日本東北大地震及海嘯，以及2019年香港社會運動等事件。他表示，這些大型事件總會掀起骨牌效應，導致旅客及酒店預訂量也隨之減少。郭敬文稱：「我們從事的行業對外圍環境非常敏感，容易受世界上各大事件的影響。我經常說這句諺語『世界只要打個噴嚏，我們就跟着感冒』。」
郭敬文透過這些豐富經驗讓他擁有敏銳的商業觸角、遠見卓識和充分的自信，能夠為其業務奠下必要的財務和營運基礎，抵禦潛在衝擊。在過去兩年間，他帶領酒店集團應對至目前為止最為巨大的挑戰：新冠疫情。
的而且確，疫情自2020年初爆發以來，持續為全球旅遊業帶來挑戰。根據聯合國世界旅遊組織於2021年11月發表的《世界旅遊晴雨表》，預計疫情將導致 2021年全球旅遊業損失近2萬億美元的收入。這與2020年的損失金額大致相同，並令旅遊業成為受疫情影響最嚴重的行業之一。該報告警告，全球各地不平均的疫苗接種率，以及新發現的變異病毒株Omicron，將為行業復蘇添上陰霾。
旅遊業長久以來都是香港策略性支柱產業，為本地經濟帶來極大貢獻，但全球旅遊活動低迷導致該行業虧損嚴重。根據國際交通安全學會（International Association of Traffic and Safety Sciences）於2021年11月發表的論文《香港入境旅遊分析：新冠疫情的影響》（Analysing Hong Kong’s inbound tourism: The impact of the COVID-19 pandemic），在疫情和社會運動爆發之前，香港擁有廣泛的國際吸引力，於2018年吸引了6,510萬名遊客。該論文亦指出，旅遊業於2018年佔香港本地生產總值約5%，當年有25萬人從事該行業。該論文更表示，鑒於香港對旅遊業的依賴，新冠疫情已對香港經濟造成了重大影響，特別是零售、餐飲和酒店服務等相關行業。
儘管如此，郭敬文表示，長期規劃及以顧客、員工和服務為先的業務宗旨讓酒店集團渡過了難關。郭敬文解釋道：「我們是高質資產的擁有者和營運者。」這些資產是指遍佈於亞洲、歐洲和北美的各種豪華酒店、商用物業、會所及服務分部。他說：「這表明我們十分着眼於長期發展。如你只擁有短期視野，是不能投資於這些大型項目。我們會評估20、30甚至是50年期的回報率，才決定投資這些項目。因此，你必需要擁有持久力、意志力以及維持這一切的能力。」
香港上海大酒店有限公司成立於1866年，是半島酒店品牌的擁有者和營運者，品牌旗下擁有多間全球頂級豪華酒店，其中包括建於1928年的旗艦酒店 — 香港半島酒店，以及其他位於馬尼拉、紐約、北京、比華利山、曼谷、芝加哥、東京、上海和巴黎的半島酒店。該公司是最早於香港聯交所上市的公司之一，並擁有山頂纜車和山頂淩霄閣等旅遊業資產，以及淺水灣綜合項目和聖約翰大廈等物業資產。香港以外，該集團旗下物業還包括位於越南胡志明市的The Landmark、法國巴黎的21 avenue Kléber和美國加州的鶉園高爾夫球會。
作為行政總裁，郭敬文以集團管理理事會主席的身份就集團的營運和發展事宜作出關鍵決策。他說：「這些決策涉及公司內多個範疇，由財務、營銷、法律以至項目開發。」集團管理理事會的組成包括郭敬文、負責旗下酒店業務的營運總裁 、負責旗下非酒店業務的物業部集團總監、財務總裁、法律部主管、兩名集團總經理、總部營運支援部主管、集團人力資源部主管和集團資訊科技部主管。他說：「我就像管弦樂隊的指揮家一樣。我們這裏有不同的專業人士，有些人拉奏小提琴，有些人拉奏低音提琴，但這都必須要有人來進行指揮或帶領。而這就是我所扮演的角色。」
在過去20年間，郭敬文領導着集團旗下五家酒店的發展。他創建、協商及領導了東京半島酒店、上海半島酒店和巴黎半島酒店等的建設工作，目前正在籌建倫敦和伊斯坦堡的新酒店。他說：「在20年內建立五家酒店雖然聽起來不多，但當考慮到我們對酒店的各項細節以至設計水平上的級數來說，這已然是不錯的成績。我們本質上都務求將每家酒店打造成為世界一流的酒店。我們不是簡單地在別人蓋好的酒店大門上貼上我們的品牌，實際上這些酒店完全是由我們一手籌資及興建而成。」
自2002年擔任香港上海大酒店有限公司董事總經理兼行政總裁以來，郭敬文領導了該集團旗下五家酒店的建設和發展工作。
在風雨中增長
郭敬文指出，其酒店遍佈三大洲，但疫情影響已滲透到各個地方，巴黎、東京、曼谷、馬尼拉和香港的酒店仍然首當其衝。儘管許多城市已放寬限制，或者開始允許已全面接種疫苗的海外旅客入境，但香港不斷改變的旅遊限制、嚴格的隔離措施，以及新冠病毒本身的不確定性，仍讓該集團面對着多項挑戰。
他解釋道：「香港現在幾乎沒有入境旅客，基本上只有香港居民才能進入這座城市。沒有人會為了度假而進行為期三周的隔離。只有在絕對必要的情況下，商務人士才會前來香港。由於香港所採取的防疫措施，因此我們的香港業務受到最大程度的影響。」不過，隨着中國內地和美國的本地旅遊增加，集團業務在2021年已漸見復蘇。郭敬文補充道：「我們在美國的酒店業績良好，那裏只有少量防疫限制。但其後於美國的新冠病例亦較多。所以，在這一點上沒有對與錯之分。」
雖然面臨着持續的挑戰，但根據集團截至2021年6月30日的中期業績公佈， 與2020年同期相比，香港半島酒店的收入仍按年增長8%。郭敬文將這歸功於勤奮的員工、適當的財務規劃，以及品牌的影響力。他指出：「首先，我們擁有悠久的歷史和良好的聲譽，大多數香港人都聽說過半島酒店，或者對它都懷有某種情意結。對於半島酒店的『宅度假』，仍然吸引到很多人參加。」他補充道，其酒店擁有八家餐廳，令到他們的餐飲業務一直表現強勁，而酒店中的多家零售店鋪也持續吸引着顧客。
郭敬文指出，儘管目前的營商環境不佳，但憑着酒店員工的共同努力、堅持不懈及其忠誠度，都對酒店的穩定營運發揮重要作用。他表示：「我們業務的強韌性源於我們的員工，他們一直非常努力地工作，並致力為『宅度假』業務提供了最高水平的服務。作為僱主，我們特別意識到要善待員工，讓他們對半島酒店產生信任與歸屬感，從而願意留下來工作。」
郭敬文認為，改善公司內部的價值觀、行事模式和企業文化是他的最大成就之一。他解釋說：「我們在處理事情和決策時，都儘量採用公平和透明的方式。我認為這種公平性和透明性的理念現已滲透至整間公司。」郭敬文指出，在解決員工相關問題時，酒店應認真傾聽員工的意見。他說：「抱持公平是指在解決問題時或作出決定前，你應盡可能獲取信息，並聽取雙方的觀點。一般而言，若雙方無法取得一致意見，我們會將他們召集在一起，以提供公平的聆聽機會。必須讓人們知道你處事公平，能夠在毫無偏見的情況下作出公正的判斷。無論是經營一間公司還是做任何事情，這一點都很重要。」
郭敬文補充道，良好的財務規劃讓集團在疫情期間有莫大幫助。他說：「我們一直在儲備資源以達致未來的增長。我們的資產負債表上留有很多資本，許多投資者要求派發額外股息或者向他們歸還一些資本，但我們選擇將這些資本用於公司。結果證明這個做法是正確的。」
郭敬文指出，儘管提前做好了準備和預測，但疫情的規模及持續性還是超出了他們的預想。他說：「在疫情爆發之前，世界上任何人在進行業務縮減敏感度分析時，都未曾想過有現在這種規模的萎縮，人們通常不會作出全球收入減少一半以上的假設。但是，我們一直維持保守資本結構。因為我們希望保持一個審慎保守的資產負債表。」
這些預備工作亦讓我們能夠得以繼續建造兩家新酒店。郭敬文稱：「坦白而言，疫情帶來了令人難以置信的衝擊，但我們仍有所增長，現在我們就專注於倫敦和伊斯坦堡的酒店籌建事宜。與此同時，儘管現時這種環境，我們仍然持有足夠的資金。我為此感到自豪。」
郭敬文於1980年在英國羅兵咸永道擔任審計師開展其職業生涯。其後，他任職於投資銀行，繼而在香港鐵路有限公司擔任財務總監，最後於香港上海大酒店有限公司擔任現時職務。
財務基礎
郭敬文於1980年在英國羅兵咸永道開展其職業生涯，在該事務所任職審計師達四年。
他表示，這職位為他提供了必要的鍛煉機會。他說：「剛畢業的學生很少能有機會在如此短的時間內與各種不同類型的公司打交道。在我擔任審計師的前幾年裏，我至少到訪過20多家公司。」這些訓練亦令他領悟成為一名負責任的專業人士的重要性。郭敬文補充道：「擔任會計師或審計師期間所獲得的經驗，亦教會你需要注意每項細節、做到真誠可信、以及常常要以高標準來完成每項事情。無論從事哪個範疇，這些技能都十分受用。」
隨後，他轉到投資銀行業，於1984年加入巴克萊德勝投資公司，之後於1986年返回香港任職寶源亞洲投資。郭敬文由該時起踏足首次公開招股和併購範疇，並學會如何提早規劃和作出決策。郭敬文解釋說：「審計的本質是追溯過去。我們測試相關系統，確保公司採取合適的控制措施。我們獲得的主要是過往的資料，例如賬戶信息或者已經發生的事情。但是在投資銀行的世界，你處理的都是正在進行的交易。客戶可能希望在證券交易所上市、收購或出售另一家公司。因此，我在擔任銀行家期間，我能夠接觸到正在進行的交易並參與決策。」
於1996年，郭敬文帶着這些經驗加入到香港鐵路有限公司（港鐵）擔任財務總監。於這六年間，郭敬文明白到企業管理的重要性。他說：「港鐵是一家管理良好的公司，擁有出色的內部行事模式和企業管治。港鐵建立了良好的企業管理模式，我從中學到了很多東西。」此外，他還學會了如何同時管理多個正在進行的項目。郭敬文說：「港鐵設有多個重大項目部門；它們亦會建造隧道和橋樑等基建設施。對我來說，了解他們在承包、招標和管理項目的程序是一次很好的學習體驗。」
郭敬文讚揚其會計師技能和扎實的財務基礎賦予他引領豪華酒店和物業集團發展所需的實際知識。他說：「財務是一盤生意中的基礎部分。作為會計師，需要掌握理解賬戶和處理財務交易的必要技能，你可以將這些技能及工作經驗應用於業務營運及進行商業決策。」
郭敬文補充道，若想成為一名成功的行政總裁，需要將硬技能、溝通技巧和性格上的優點結合起來，並經過多年經驗的積累及作不斷改進。他解釋說：「領導者應具備良好判斷力、能夠作出正確決定、處事公正、能夠影響他人，以及善於溝通。他們必須勇於冒險、立場堅定、廣受尊敬和支持。沒有任何課程可以教導別人如何成為一名行政總裁；這取決於個人的理想抱負和自我培養的方式。你做的所有事情亦會有所關聯，例如你跟誰交談、跟誰來往，以及你從認識的人身上學到了甚麼。不過，你亦同時應該保持自信，特別是你身為一名會計師，同時兼具技術能力和工作經驗。」
此外，成功的關鍵還在於保持活躍和良好的時間管理，這亦體現於郭敬文在工作以外的嗜好中。郭敬文稱：「我是一個非常活躍好動的人，喜歡參加各種活動，包括潛水、滑雪和高爾夫球。」他指着辦公室裏擺滿獎盃的檯面，整齊地羅列着超過一百個白色和黃色的高爾夫球，並笑說道：「如你所見，我很喜歡這項運動。」他強調，即使日程繁忙，保持工作與生活的良好平衡亦非常重要。他說：「我試着把每天每一分鐘都填滿。晚上睡覺時，我喜歡回想一下當天做過或達成過甚麼事情。充分地運用時間是十分重要的。」
給予最佳服務
郭敬文仍樂觀地認為公司業務將會繼續增長，而一旦各地放寬旅遊限制，該行業更會強勢復蘇。他強調：「目前為止，在取消防疫限制的地方已經出現了非常強勁的反彈。我們堅信人們仍然期盼着出外旅遊。」
儘管出外旅遊的次數可能會遠低於疫情前的水平，但他指出，人們對豪華度假的需求仍然龐大，因此對高級豪華酒店亦產生需求。他說：「豪華酒店的基本原則並未改變。個性化、優質服務、了解客戶以及奢華空間仍廣受推崇，人們始終渴望入住像我們這樣的超高級豪華酒店。因此，繼續為客戶提供最高水平的服務和產品對我們來說是十分重要。」
本文為編譯版本，原文Room to grow首發於香港會計師公會會員雜誌《A Plus》2021年第12期。
